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¿Voluntarios tecnológicos?

Silvia Nocera - Pressenza
Opinión Hoy

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Nuevas fórmulas para la telefonía corporativa

La telefonía en las empresas es un factor clave que ha venido sufriendo muchísimos cambios e innovaciones a lo largo de los siglos. Cuando parecía que la telefonía móvil había constituido la última revolución; la irrupción y desarrollo de Internet ha traído una nueva revolución.

Empresas 03 de enero de 2020 Redacción
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Por otro lado, se producen cambios sociales que también provocan cambios en el enfoque de muchas empresas hacia sus clientes, ya que hoy en día muchos de ellos tienen plataformas para expresar sus opiniones e incluso criticar a las empresas y sus productos. Ello ha revolucionado el enfoque de los departamentos de atención al cliente, que ahora requieren una mayor agilidad y eficiencia.

Soluciones para nuevas necesidades

A partir de una conexión a Internet es posible elegir un proveedor de telefonía diferente a las operadoras telefónicas tradicionales, un proveedor de telefonía cloud. Una vez elegido el proveedor de estos servicios, sus técnicos especialistas estudian las necesidades de cada cliente para ajustarla a su modelo de negocio, ofreciendo un paquete de software que se adapte a sus necesidades.

Tal como hemos hablado, la necesidad de una mejor atención al cliente ha desarrollado, por ejemplo, módulos de software que se adaptan a las nuevas necesidades de las empresas, como el módulo de CMR, que consiste en una serie de herramientas para telemarketing o para servicios de atención al cliente y software para call center.

En este tipo de paquetes existen funcionalidades como llamadas automatizadas (Robot Call), con las que es posible grabar un mensaje que se quiere comunicar y cargar la base de datos de los destinatarios de dicho mensaje. El sistema llamará uno a uno a todos ellos y les pondrá la locución.

También permite la gestión de colas en tiempo real, de manera que éstas se pueden visualizar de manera rápida el estado de los teleoperadores, pudiendo realizar toda la gestión y coordinación de estas colas. También se podrán obtener informes preconfigurados sobre la eficiencia y eficacia de los teleoperadores, a la vez que se pueden recuperar conversaciones mantenidas desde la sala, escuchándolas en el navegador o a través de la descarga de una archivo de audio.

Y precisamente, para potenciar esta eficiencia y eficacia, la funcionalidad de marcador predictivo le ahorra tiempo al teleoperador, pues le gestiona automáticamente la lista de llamadas e incluso le marca el número para que no pierda tiempo ni en buscarlo, ni en marcar el número.

La base de este sistema

Este nuevo sistema se contextualiza dentro de la mejora de la conectividad a internet y la progresiva ampliación de la capacidad de ancho de banda que se ha experimentado en los últimos años. Todo ello permite la implementación de nuevas tecnologías digitales en las empresas, como el software de centralita virtual.

Nos encontramos con un concepto en donde el software es entendido como un servicio de pago por uso, muy lejos de la necesidad de compra de caros equipos de hardware y licencias de software para estar a la última en telefonía. Ya no es necesaria una enorme inversión en una centralita, sino que basta con la posibilidad de disponer de un completo software instalable en muchas plataformas (ordenadores de diferentes sistemas operativos, pero también es posible hacerlo en tablets).

Además de estos servicios de centralita, también se pueden ampliar a otros servicios  de comunicaciones (como el que hemos mencionado de CMR) con un simple clic, configurando decenas de parámetros y funcionalidades muy innovadoras, pagando solamente por lo que se usa en cada momento.

Ventajas del sistema

Como puede verse, ya no es necesaria la inversión en una centralita, ni es necesaria la contratación de una o varias líneas en una operadora de telefonía tradicional para configurar las comunicaciones de la empresa. Y esto supone una clara ventaja a nivel de costes, dado que, además de no tener que invertir en equipos caros, se paga única y exclusivamente por los servicios, funcionalidades y módulos que se han contratado. Ni uno más, ni uno menos.

Además, estos sistemas se han diseñado específicamente para empresas que tienen una serie de necesidades a nivel de comunicaciones, especialmente aquéllas con la necesidad de disponer de un buen sistema de atención al cliente. Además, se consigue optimizar el trabajo y el tiempo de los teleoperadores, eliminando procesos que consumen su tiempo y facilitando estadísticas sobre el trabajo de estos teleoperadores.

Estas ventajas en valor añadido, ahorro de tiempo y costes, y ganancias en flexibilidad ya han convencido a miles de empresas de todos los tamaños a migrar hacia esta nueva manera de contratar, usar y gestionar sus servicios de telefonía corporativa, de manera muy sencilla, a la vez que el sistema que se instala está pensado de manera exclusiva para las necesidades de cada empresa, sin las clásicas estandarizaciones de las compañías telefónicas tradicionales, con funcionalidades y servicios que, a la hora de la verdad, no eran necesarios.

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